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BATERÍA DE CONSEJOS PARA VENDEDORES
CONOCIMIENTOS (prospección, aprendizaje)
- Consejo sobre el tipo de formación que debe tener un buen vendedor.
Además de los cursos que hay, la otra formación de un buen vendedor es que no pierda jamás el espíritu del aprendiz. Eso convertirá cada experiencia, cada éxito y cada fracaso en una formación permanente.
- Consejo: sobre qué criterios utilizar para elaborar una base de datos con prospectos adecuados para comercializar nuestro producto o servicio.
Pequeño truco: cuando no sepas catalogar si un prospecto es de alto nivel o no, usa esta fórmula sencilla: P x p, en la que P = Potencial de venta (cuánto le podrías vender), y p = probabilidad de éxito (qué posibilidades le das a que consigas ese cliente, calculada a “dedo húmedo”). Muchas veces los aparentemente grandes prospectos, al aplicar esta fórmula, resultan ser prospectos de 3º nivel. Esto te evitará perder tiempo en cuentas que no lo merecen.
- Consejo: sobre anuarios, listados, bases de datos de instituciones públicas y privadas, etc. dónde buscar esos contactos.
- Consejo: sobre qué tipo de herramientas informáticas existen en el mercado para construir nuestras propias bases de datos de clientes potenciales
- Consejo: sobre qué comunidades on line son las más activas para las personas interesadas en el mundo de las ventas.
- Consejo sobre si es recomendable o no fijarse objetivos de venta o facturación anuales, mensuales, etc.
Mejor que eso, fíjate acciones diarias y semanales. Tantas llamadas a esta lista de clientes cada día, y tantas visitas a estos contactos cada semana. En ventas, los resultados son la consecuencia del trabajo bien hecho. Orientarse a la cifra estimula la orientación al “pelotazo”, y no se trata de eso.
- Consejos sobre cómo gestionar el propio territorio de ventas para maximizar los resultados.
Sigue tu plan de acción evitando el tradicional método“Posyaque”, es decir, “pos ya que estoy aquí paso a ver al cliente Fulanito que es muy majo y está aquí al lado”. Si no tocaba ver hoy a Fulanito, pues no se le ve.
- Consejo: sobre la necesidad o no de ser optimista para ser más efectivo como vendedor.
El fracaso de un vendedor nunca será cerrar sólo 2 ventas de 10 gestiones. El único fracaso de un vendedor es ¡no hacer las 10 gestiones que tenía que hacer!, el resto pertenece a las reglas de juego de las ventas. Hay que pensar que todos acabarán siendo clientes, pero no todos a la primera, piano, piano. Y si te topas con un cliente excesivamente duro o desagradable, repítete en tu interior: “me vengaré vendiéndote”.
- Consejo: sobre la conveniencia o inconveniencia de ser ambicioso para ser un buen vendedor.
Ambicioso en cuanto aspirar siempre al máximo, sí. Y debe aprender a disfrutar de la profesión que tiene, llena de posibilidades, libertad, relaciones, aventura, estrategia, acción, dinero, etc, y nunca caer en la debilidad de sufrir por lo que no tiene.
- Consejo: sobre qué hacer para superar el miedo *al fracaso, a ser criticado o rechazado*, la incertidumbre y la duda que afectan negativamente a un vendedor.
¿Ser rechazado por un cliente? ¿Hacer el ridículo más de una vez? ¿Qué es eso para un vendedor profesional?: Pues parte de la diversión y del aprendizaje continuo. Con el tiempo una acaba apreciando esas gestiones nefastas que sirvieron para hacernos el buen profesional que somos hoy.
TOMA DE CONTACTO
- Consejo: sobre el número de llamadas telefónicas que es preciso realizar para conseguir que te reciban en un despacho para realizar la entrevista de ventas.
Es muy sencillo. Cuando el otro te diga: “oiga, no me llame más, váyase a freír espárragos”, es el momento de dejar de insistir. Hasta entonces... ¡a por él!
- Consejo sobre el tono de voz, el lenguaje, los silencios... cuando se llama por primera vez a un cliente potencial.
Ten muy claro lo que vas a decir, y dilo sonriendo. La sonrisa se “oye” al teléfono.
- Consejos sobre qué técnicas utilizar para agradar y persuadir por teléfono.
Se tú, no hagas el numerito del telemárketing que parecen robots parlantes. Si eres un tipo majo, pues habla como tal. Al otro lado del teléfono también tienes a un tipo muy majo que acabará siendo un buen cliente. Por tanto estás encantado de llamarle. Haz que se te note.
- Consejo: cómo presentarse y dialogar con la secretaria o secretario del cliente potencial cuando demuestra reticencia.
La secretaria es tu amiga, no tu enemiga. Está cuidando que a tu cliente no le importunen los demás vendedores de la competencia, es por eso que pone a prueba quién debe merece ser recibido y quien no. Así que basta con tratarla como una colaboradora tuya más, y así será. Sólo hay una excepción, las adjuntas “pitbull”, que afortunadamente son muy escasas. Hay que tener cuidado porque muerden por teléfono, así que no pegues la oreja. Para esas hay que usar triquiñuelas especiales, como enviarles un chuletón adormecedor, avisar al departamento de animales agresivos, y cosas así. ¡La cantidad de oportunidades y buenas compras que se pierden los que tienen ese tipo de secretarias!
- Consejo: algunos ejemplos de cómo debe presentarse el comercial a su cliente potencial cuando éste accede a hablar con él por teléfono.
Ensaya con otro compañero tu “charla telefónica”. Llamaros y verás enseguida que párrafo suena bien y provoca la cita, y cual es una clara invitación a un “no me interesa gracias”. Cuando tengas la buena, escríbela.
- Consejo: sobre la conveniencia o no de utilizar el sentido del humor durante ese primer contacto telefónico.
Se cordial, ni demasiado serio ni demasiado guasón. Recuerda que llamas para quedar, no para charlar.
- Consejos para mejorar la gestión del tiempo
Selecciona bien la calidad de tus gestiones. Así con el mismo tiempo y esfuerzo lograrás mejores resultados.
- Consejo sobre qué decirle al cliente si él te quiere citar un día concreto en el que tú habías previsto estar en otra zona territorial.
Le dices tranquilamente que no puedes ese día y ofreces otros días. Tú también estás muy ocupado, porque mucha gente quiere comprar tus productos. Es una cita de profesional a profesional, no de siervo a señor feudal.
ANTES DE LA ENTREVISTA
- Consejo: sobre cómo investigar y encontrar información sobre tu cliente potencial.
Mientras esperas suele haber revistas o memorias de la empresa en la recepción. También suele haber cuadros con premios, certificados de calidad, fotos de fábricas o naves, etc. Todo eso es información útil.
- Consejo: sobre si conviene o no averiguar qué otras empresas han comprado ya el producto o contratado ya el servicio y cuál ha sido su experiencia para poder ponerlas como ejemplo ante el cliente potencial.
Lleva sin dudar la lista de empresas de su sector o afines a ella con las que trabajáis. Repasa los nombres de contacto en esas empresas. A partir de ahí los puedes ir “dejando caer” durante la conversación, y así tantear si es algo que te puede ayudar, o no. Cuanto más suelto se te note en su sector, pues mejor.
- Consejo: sobre cómo averiguar que la persona con la que vas a contactar tiene el poder de decidir sobre la compra.
Si no conoces a nadie que te lo pueda decir, pregúntaselo directamente. Si es el que tiene el poder de decisión, te lo dirá orgulloso y satisfecho, si no es quien decide: ¿qué más te da lo que te diga? deja que quede bien y vete a por el otro.
- Consejo: sobre las preguntas que se le pueden hacer a un cliente potencial sobre su negocio durante la primera entrevista y reunión de ventas.
Pregunta para averiguar, no para “llevarle al huerto”. No seas ansioso. Si te interesas por él y su negocio, hazlo de verdad, y todo irá sobre ruedas.
- Consejos sobre cómo ayudar al cliente a superar el miedo de cometer un error en estas tres circunstancias:
- Por la magnitud de la compra, esto es, porque supone un fuerte desembolso.
Deja que se sienta “superpoderoso” por acometer una compra de esa envergadura.
- Porque es un producto demasiado innovador.
Anímale a que presuma de pionero, déjale disfrutar de su visión de futuro y su garra.
- Porque es un producto complejo, que requiere aprender muchas instrucciones de uso.
Céntrate exclusivamente en las maravillas que va a lograr.
- Por la vida media del producto.
Ni caso. Ya la sabe y aún así le interesa. Seguro que ya has hecho los números con él y ya ha visto que le sale rentable. No piques en esa pega tonta. Habla de otra cosa.
- Porque su decisión de compra pueda ser criticada por otras personas
Buena señal, eso es que realmente está acometiendo una mejora de importancia.
- Porque no ha comprado anteriormente a nuestra empresa.
Ahí nos disculpamos nosotros por no haber sabido convencerle para que hubiera podido disfrutar de nuestros productos desde mucho antes.
- Consejo sobre cómo vestirse para el éxito.
La que mejor encaje con el cliente. Hay que ser camaleón en el vestuario, y no temer “arremangarse” o “encorbatarse” si es lo que conviene. Nuestro vestuario es nuestro mono de trabajo, solo que un poco más caro que el clásico.
- Consejo sobre qué tipo de accesorios llevar: bolso, cinturón, reloj, tirantes, gemelos, sortijas, cadenas, etc.
Se tú, ese siempre será un buen criterio. Si bien es muy útil dejarte asesorar por algún compañero de tu confianza, ¿por qué no consultar con tu jefe?.
DURANTE LA ENTREVISTA
- Consejo sobre si conviene o no llamar al cliente por su nombre de pila o utilizar el apellido.
Un truco, decirle cortésmente: “¿nos tuteamos o nos tratamos de usted? Por mí como te sientas mejor”. De esa forma ya le has tuteado sutilmente y sin darse cuenta dirá: “bueno, bien, de tú está bien”.
- Consejo sobre qué actitud tomar cuando ves por vez primera al cliente en persona.
Acabas de conocer a alguien que estará encantado con tus productos y que te dará su dinero feliz. Vamos, que le ha tocado la lotería al cliente por haber ido tú a verle, aunque él aún no lo sepa. Con esta actitud te sentirás bien en el primer contacto y al otro le transmitirás un buen feeling profesional.
- Consejos sobre qué técnicas utilizar para agradar y persuadir por teléfono.
Preparación y ensayar y ensayar.
- Consejo: sobre la conveniencia o no de utilizar el sentido del humor durante la entrevista.
Observa el ritmo del cliente. Si ves que dice tacos, le va el humor o es hablador, pues trata de situarte en su estilo de comunicación. Si es serio, o de vocabulario culto, o técnico, pues ese es el camino a seguir.
- Consejo sobre cómo estrechar la mano y saludar.
Se debe dar la mano con naturalidad y con sensación de estar realmente contento por estar con el cliente. Si eres de apretón fuerte, cuidado, si el cliente se arrodilla de dolor ante ti, posiblemente no sea un buen comienzo. Si es el cliente el que destroza tu mano, aguanta el tipo como si nada y trágate el recordatorio de su madre que estará pasando por tu cabeza.
- Consejo sobre qué tipo de preguntas realizar para averiguar las necesidades del cliente potencial.
(Ya comentado con anterioridad)
- Consejo: sobre la necesidad de saber escuchar.
Sólo cuando sepas lo que el cliente desea, porqué lo desea y cómo llama a sus deseos, estarás en posición óptima para vender. Y eso sólo lo oirás si aprendes a escuchar.
- Consejo: sobre cómo se puede aprender a escuchar.
Haz un programa comercial de Otto Walter para vendedores experimentados, será una experiencia intensa que te ayudará a aprender a usar todo lo que sabes.
- Consejo sobre cómo averiguar que tu interlocutor es verdaderamente un cliente potencial.
- Consejo sobre cómo averiguar si el cliente potencial tiene dinero, autoridad y/o necesidad de comprar tu producto o servicio.
(Ya preguntado antes)
- Cómo actuar y qué decir si el cliente da muestras de estrés originado por falta de tiempo o exceso de trabajo.
Mostrar tu apoyo. Precisamente vienes a ayudarle a que le vayan mejor las cosas, realmente nos necesita.
LENGUAJE NO VERBAL O CORPORAL
- Consejos sobre el lenguaje no verbal del vendedor:
Es simple, saber estar, y seguir el estilo del cliente.
- Consejos sobre el lenguaje no verbal del comprador.
- Expresión facial, ojos, movimientos de cabeza...
Observa si el cliente se duerme o bosteza, puede que sea síntoma de que debas cambiar el ritmo de tu exposición. Como norma general, si llevas más de dos horas hablando, quizá el cliente ya esté en estado catatónico.
- Gestos de manos y brazos
Observa atentamente cualquier gesto del cliente, como si mira el reloj, se centra en algo que le has enseñado, etc.
- Piernas
Si eres hombre no tiene demasiada importancia lo que hagas con tus piernas. Si eres mujer... allá tú como uses tus armas. En cualquier caso no abuses de la debilidad de los hombres al respecto, no por nada, ¿no te damos un poco de pena?
- Postura
Si nos remitimos a la respuesta anterior ¡para qué te quiero contar!
- Consejos para no transmitir nerviosismo, inseguridad...
Antes de responder algo, tómate unos segundos y piensa. Si lo precisas apunta algunas palabras sobre tu respuesta, te dará seguridad. En cuanto a lo que tú debes comentar del producto o del precio, dilo siempre con firmeza, que se note que tú si crees en ambos, dando la sensación de que el resto de la humanidad se muere por tus productos y a todos les parece estupendo el precio.
LA PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
- Consejos sobre las mejores herramientas para realizar una presentación eficaz: folletos, catálogos, transparencias, proyector, ordenador portátil, etc.
Recuerda que los medios auxiliares (folletos, power point, etc,) son precisamente eso: “auxiliares”. El protagonista de la comunicación y la venta eres tú.
- Consejos sobre cómo debe expresarse verbalmente el comercial (vocabulario, estilo, tono de voz, velocidad, silencios...) a la hora de realizar la presentación.
En cada visita debes “reinventar” tu presentación para adaptarla a lo que has escuchado del cliente. Huye del “rollo de siempre”. Si tienes muy bien preparada la forma de presentar tu catálogo, podrás “improvisar” estupendamente.
- Consejo: qué hacer si el cliente desea saber el precio antes de que el comercial pueda completar su presentación (la explicación de los beneficios y ventajas de su producto o servicio).
Decirle: ¡bien, veo que eres como yo, de los que te gusta ir al grano! Pues venga, vamos a ello. Para que te pueda dar el precio exacto, ¿cuántos bla, bla...? (y vuelves a preguntar y a llevar las riendas de la conversación, será difícil que vuelva a insistir antes de unos minutos, aprovéchalos).
NEGOCIACIÓN
- Consejo sobre si es conveniente realizar comentarios gratificantes del tipo: "lo que usted dice es muy interesante", "¡buena conclusión!" o "le comprendo perfectamente". ¿Qué otro tipo de comentarios gratificantes se deben hacer y qué lenguaje gestual debe acompañar a ese tipo de comentarios? (una sonrisa, ¿quizá?)
La norma es muy sencilla: si te comportas como un imbécil, es probable que el cliente te considere un imbécil. A partir de ahí, si descubres algo que realmente te parece elogiable, hazlo con generosidad, siempre quedará bien.
- Consejo sobre la táctica de parafrasear al cliente. Para qué sirve, cuál es la intención...
El cliente siempre se sentirá mejor comprendido si usas sus propias palabras, eso facilita enormemente la conversación y la empatía.
- Consejo: sobre cómo justificar un precio más alto que el de la competencia.
Decir con seguridad y elegancia: “¡Por supuesto que el precio es mayor, esa es una de las mejores garantías de que este producto realmente es bueno, si no fuera así tendríamos que ser baratos para tratar de colocar el producto a quien se deje!”. (Obsérvese el punto de mala baba que tiene la frase, ya que sin que se note, acabas de poner a parir a la competencia, y si el cliente pensaba decidir comprar el barato le dejas en la duda de si estará picando como un pardillo).
Otra forma cuando se vende a empresas es decirle al otro: “¿sois los más baratos de vuestro sector?” (seguro que no lo son) y continuas con: “¿Y por qué tenéis esos precios?”, cuando te responda añades: “que gusto da estar entre profesionales que compartimos todos esos valores”.
- Consejo sobre si es recomendable o no mostrarle al cliente declaraciones de terceros sobre las bondades de los productos y servicios que comercializas
Son muy eficaces, pero procura no llevar más de mil escritos de satisfacción porque cuesta leerlos. Hasta los mil, cuantos más mejor.
LAS OBJECIONES
- Consejos para hacer frente a las objeciones con efectividad.
De entrada, pasa de ellas. La mayoría se evaporan en el aire por sí solas.
- Consejos para averiguar el motivo que lleva al cliente a formular la objeción.
En caso de que parezca verdadera se puede preguntar: “Si esto lo resolvemos ¿todo estaría perfecto para ti?”. Normalmente el cliente acaba confesando que no es eso, que lo que pasa es... ¡y entonces sí aparece la objeción de verdad!
- Consejo para hacer frente a una objeción basada en el precio.
Contrarresta hablando sólo de los resultados que tendrá el cliente, no del precio.
- Consejo: cómo actuar y qué decir si el cliente da muestras de que ha tenido, con anterioridad, una mala experiencia con el producto o servicio que tratamos venderle.
Averiguar: ¿por qué lo compraste la otra vez? (ya tenemos sus necesidades y deseos) y luego ¿qué es lo que te gustó del producto? (ya tenemos los argumentos con los que está a favor) y luego añadir ¿y que es lo que tenía que haber ido mejor? (ya sabes cómo venderle tu diferencia).
- Consejo: cómo actuar y qué decir si el cliente da muestras de que ha tenido, con anterioridad, una mala experiencia con otro producto o servicio que nuestra empresa le vendió anteriormente.
Menuda situación, pero... si no estuviera en absoluto interesado ¿por qué nos ha recibido? ¡Ah, caray, si resulta que sí que hay venta!. Eso sí, deja que se desahogue primero y luego entra con un sencillo: ¿me da la oportunidad de que recuperemos su confianza?
- Cómo proceder ante estas objeciones, más concretamente, qué decir si el cliente potencial te dice:
"Estoy muy ocupado"
“Claro, no me extraña, es usted una persona muy importante. Lo mejor será que concretemos una fecha ¿Qué le viene mejor el día tal o el cual?. (¡Increíble, pero cuela más veces de lo que parece!)
"No se ajusta a mis necesidades"
¿Cuáles son exactamente esas necesidades? (si tiene razón y no se ajusta nuestro producto, anticípate, y sé tú el que le dice: “no vamos a poder ayudarte porque esa no es nuestra especialidad”, así seguirá confiando en ti para a próxima venta).
"Mi empresa es diferente, no necesitamos ese producto (o servicio)"
¿Quién va a decir semejante tontería?. O es un tonto o es una pega falsa, en ambos casos ignora el comentario y sigue con tu tema.
"No pierda el tiempo conmigo"
“Gracias por preocuparse por mí, es un detalle por su parte. ¿Usted ha sido vendedor antes verdad? (Si lo ha sido, que seguramente lo es porque al fin y al cabo todos vendemos, entrará de nuevo en la conversación).
"Ya probé algo similar y no obtuve buenos resultados"
¿Qué es exactamente lo que probó? (y con esa información seguro que tenemos resulta la duda)
"Quizá más adelante"
“Estupendo hablaremos más adelante, y ¿Qué cree que le podrá aportar esto?” (y a partir de su respuesta muy posiblemente quede “a huevo” decirle, ¿y por qué no obtener todo eso ahora?)
"No tengo espacio"
¡¡Bien!! Ya se lo está imaginando dentro de su empresa. ¡Es una pega falsa, ya casi ha comprado!
"Me gusta, pero no estoy preparado"
“¿Qué es lo que le gusta?” (Y que se anime él sólo, que lo tiene muy claro).
"Espere a que hable con..."
Estupendo, y una cosa más ¿si dependiera sólo de ti comprarías? (si es sí, seguro que te dejará ayudarle a convencer al otro, si te dice no, pues a volver a empezar, porque no tienes ninguna posibilidad)
"Mándeme información por correo" o "déjeme su catálogo"
Estupendo, yo la envío la próxima semana y ¿Cuándo nos vemos de nuevo, el día x o el dia y? (pero de ahí salimos con cita, o con compromiso de tenerla).
"Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor"
Ojo, que a lo mejor es verdad. Si así lo es, sé solidario y honesto y ayúdale a tomar realmente la mejor decisión. Será tu cliente por muchos años si confía en ti.
"Lo pensaré"
¿Cuándo sabremos algo?
"Estoy satisfecho con mis proveedores actuales"
“Perfecto, esos son los clientes que apreciamos. Ténganos como una alternativa más para diversificar riesgos y así siempre tendrá una opción más, por si acaso. Sólo puede salir ganando con ello ¿verdad?.”
"No me interesa"
“Pues hasta luego. Y perdóneme, ¡Qué mal lo he debido de hacer! Ya que no me va a comprar, ¿podría decirme qué he hecho mal? sólo para aprender.” (A veces el cliente se compadece y te vuelve a abrir la puerta, o te explica el porqué de forma constructiva y útil para las próximas visitas).
"No me fío de usted"
Si me dijera eso un cliente creo que me echaría a reír y le diría: ¡que cachondo eres, eso sí que no me lo habían dicho nunca! Venga, te invito a un café que te lo has ganado. (¿Y si cuela y me acepta la invitación?, total yo ya estaba muerto).
"Se lo compro a un amigo"
¿Y qué es lo mejor que le ofrece? ¿Y en qué podría mejorar?
"No me satisfacen sus plazos de entrega"
Si arreglamos ese tema, ¿cerramos el trato? (Si es sí, a negociar plazos. Si es no, ¡te hemos visto el plumero cliente!, y averiguar la verdadera pega).
EN UNA TIENDA
"No gracias, estoy echando un vistazo"
Si el cliente ha respondido eso, seguro que es porque se ha hecho una pésima pregunta de enganche tipo ¿le puedo ayudar?. Prueba con algo tipo: “Hola, ¿qué tipo de prenda/ juguete/ artículo está buscando?”
"Me gusta el estampado (o el diseño) pero no el color"
“Sí, realmente el estampado (o diseño) es poco común. Pocos se fijan en ese detalle. ¿qué es lo que le ha gustado especialmente del estampado (o diseño)?”.(Recuerda que tú eres el torero, no el toro, así que diriges tú el cotarro).
"no me gusta (el producto, color, talla, etc.)".
¿Qué está buscando exactamente?
CIERRE DE LA VENTA
- Consejos sobre DIFERENTES tácticas para cerrar la venta que incluyan ejemplos de frases que puede utilizar el comercial para conseguirlo.
Habla como si ya lo hubiera comprado y observa su reacción. Si ves que no tiembla, sigue tranquilamente si saca la hoja del pedido.
Otro truco es ponerse a concretar sobre cuándo o cómo se le enviamos, o cuando quiere que le hagamos el trabajo, etc. Si entra en esos detalles es que ya ha cerrado mentalmente.
En cualquier caso: ¡saca la hoja del pedido y ponte a escribir con toda naturalidad!, en muchos casos se cortará más el cliente que tú, y así firmáis de una vez y a disfrutar el uno de su compra y el otro de su venta.
CONSEJOS PARA DESPUÉS DE LA ENTREVISTA
No siempre lograrás el pedido, pero recuerda que siempre podrás vender tu imagen y la de tu empresa, y así avanzar unos pasos para la próxima visita. No conseguir un pedido es normal y son cosas de la venta. Perder un cliente sí es cosa nuestra.
Conserva los contactos de los que te han comprado. Mímales. Si todo fue bien, no olvides ir a recoger tu pago en especie: el aprecio y prestigio profesional. Eso significa llamar o ir a ver al cliente para preguntarle: ¿Qué tal ha ido todo?, y hacer que te regale los oídos por la estupenda compra que ha hecho, así te recordará para siempre. Claro que puede que si vas, puede que alguna vez te encuentres con una insatisfacción ¡pues menos mal que habías ido!, así estás a tiempo de resolverla y demostrarle al cliente hasta que punto acertó comprándote a ti.
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